Le rapport d’étonnement est un outil de plus en plus commun dans les entreprises. Bien structuré et intégré dans l’expérience collaborateur, il permet de travailler sa marque employeur, mais aussi sa capacité d’innovation. Dans cet article, nous vous proposons de revenir sur ce dispositif et d’identifier certaines bonnes pratiques à mettre en place.
Qu’est-ce que le rapport d’étonnement en entreprise ?
Le rapport d’étonnement est un format en vogue chez les employeurs. Il consiste à inviter les salariés à rédiger un document pour partager leurs réflexions sur leur expérience et l’entreprise. La forme est souvent libre, tout comme les sujets qui peuvent être abordés. Le collaborateur peut, en effet, revenir sur le management, les process internes, l’activité, le modèle d’affaires ou encore les relations entre collègues. C’est un outil principalement proposé au moment de l’onboarding. Après quelques semaines en entreprise, le nouvel arrivant dispose d’un temps dédié pour construire le rapport et le partager à sa hiérarchie.
Pourquoi faire un rapport d’étonnement en entreprise ?
Le rapport d’étonnement est bénéfique aussi bien pour les employés que l’employeur. Côté salarié, cela permet de contribuer à leur engagement, leur motivation et leur bien-être au travail. La direction instaure ainsi une relation plus horizontale avec ses équipes. En les mettant à contribution, on leur démontre un certain intérêt. Ils pourront, de ce fait, se sentir valorisés et écoutés. Mais c’est aussi pour l’entreprise elle-même une façon d’identifier des problèmes ou à l’inverse des bonnes pratiques. D’autant que les réflexions permettent d’apporter un regard neuf sur des habitudes de fonctionnement. Les collaborateurs étant sur le terrain et fraîchement arrivés, ils seront plus à même de faire remonter des points de blocage ou des opportunités. Enfin, c’est l’occasion de nourrir la culture de l’entreprise, tournée vers l’amélioration continue et l’innovation.
Quelles sont les limites du rapport d’étonnement ?
Le rapport d’étonnement peut présenter certains défauts qui sont toutefois facilement corrigibles. Premièrement, il ne faut pas oublier qu’il s’agit d’une perception subjective des employés. Comme son nom l’indique, il permet d’exprimer ses réflexions, ses étonnements personnels. Par conséquent, il est indispensable de prendre en compte l’ensemble des retours. Il faut les analyser de façon objective et continue pour en tirer tout le potentiel. Par ailleurs, il peut être utile de le proposer et de le généraliser à tous les collaborateurs. Cela permet d’éviter que seuls les employés aux opinions fortes ne s’expriment. Autre point : l’employeur doit réussir à mettre en confiance les collaborateurs. L’environnement de travail doit être suffisamment sécurisant pour laisser ces derniers faire remonter des critiques. N’oublions pas qu’il est souvent proposé au moment de l’intégration. Il faut donc rassurer sur le fait que les feedbacks n’impacteront pas la suite de la collaboration. Enfin, il n’y a rien de plus décevant pour un salarié que de se confier pour voir que ses idées ne sont pas prises en compte. La direction doit donc se montrer proactive et vraiment à l’écoute. Il sera plus simple, ainsi, de mettre en place des actions ou a minima répondre aux suggestions.
Faut-il fournir un template de rapport d’étonnement ?
D’après les recherches faites sur Google, les collaborateurs semblent en demande d’exemples et de plans pour structurer leur rapport d’étonnement. La question se pose alors : l’employeur a-t-il intérêt à proposer un modèle et une trame ? Comme souvent, la réponse est à nuancer. Faisons d’abord le tour des avantages. Fournir un modèle peut contribuer à rassurer les collaborateurs nouvellement intégrés. Ils pourront ainsi se sentir en confiance et suffisamment guidés pour ne pas commettre d’impair. Cela contribue également à apporter de la cohérence entre les différents documents et aide ainsi à l’analyse des données. Enfin, l’employeur peut être force de proposition et recueillir les opinions des recrues sur des domaines ou problématiques spécifiques. En revanche, utiliser un template trop formel comporte aussi des limites. La posture d’écoute est moins évidente : à la base, le rapport d’étonnement reste un document de réflexions personnelles et spontanées. Cela peut donc être limitant. Nous l’avons également vu : si l’objectif est de renforcer la capacité d’innovation de l’entreprise, il faut accepter de lâcher prise. En conclusion, il semble indispensable de bien situer l’exercice en rappelant les objectifs et en suggérant des thèmes à aborder. Il peut également être judicieux de fournir des exemples, à la demande. Les collaborateurs pourront ainsi mieux comprendre l’exercice, mais ils auront, aussi, de la place pour s’exprimer librement.
Le rapport d’étonnement : un outil utile tout au long de la vie en entreprise
Contrairement aux idées reçues, le rapport d’étonnement est un outil qui peut être intéressant à d’autres moments que l’onboarding. Récolter les premières impressions d’un nouveau collaborateur est certes indispensable à sa bonne intégration. Mais on peut aussi retrouver ce dispositif à d’autres moments de la vie d’une entreprise. Par exemple, après une période de changements importants, comme l’arrivée d’une nouvelle direction, une fusion, une acquisition ou un plan de départs volontaires lors du processus d’offboarding. Il est également important de récolter le feedback de vos anciens collaborateurs à leurs retours, on appelle ces talents « salariés boomerangs ». Voici des moments forts où les salariés peuvent avoir besoin de s’exprimer. Cela peut aider à (re) créer du lien avec les équipes et à faire un bilan actualisé de la société. Le rapport d’étonnement peut aussi être utile lors des vagues d’entretiens annuels. Il sert alors de support et de base de discussions. Enfin, il peut être intéressant de laisser l’opportunité aux collaborateurs d’être force de proposition tout au long de leur parcours, dans une logique d’innovation. Le rapport d’étonnement fonctionne comme un dispositif d’appel à projet ou de boîte à idées. Dans ce cadre-là, il s’agira de bien l’animer pour encourager les contributions de tous.
Quels formats et modalités pour un rapport d’étonnement ?
Plusieurs entreprises ont réussi à renouveler l’exercice du rapport d’étonnement en imaginant des approches et formats innovants. Zappos a par exemple invité les managers à répondre aux questions à la place de leurs équipes. Ce principe a été particulièrement utile pour prendre conscience des défis RH à relever et créer un environnement de travail plus collaboratif et inclusif. Airbnb a quant à elle innové sur la forme : le rapport d’étonnement était à réaliser sous format vidéo. Les rendus ont ainsi pu être partagés plus facilement en interne et la créativité, valeur forte de l’employeur, a été encouragée. GE propose un rapport d’étonnement collaborateur, où il s’agit de proposer un seul document après discussions et échanges entre les nouveaux arrivants. L’esprit de collaboration a ainsi été favorisé tout comme la communication interne, qui a fortement progressé. Enfin, des grosses compagnies, comme Coca-Cola ou L’Oréal, intègrent une fonctionnalité “journal de bord” dans leur application d’onboarding. Les partages sont logiquement plus spontanés. Cela permet de recueillir des idées en temps réel et d’avoir du feedback du terrain.
Pour conclure, le rapport d’étonnement apparaît comme un outil à forte valeur ajoutée. Bien intégré et piloté, il permet à l’entreprise de nourrir le lien avec ses collaborateurs. Il favorise également la remise en question pour innover. À l’heure où l’incertitude devient la norme, c’est un précieux allié pour garder les pieds sur terre et se transformer. Si sa forme est pensée de façon créative et collaborative, il engage tous les collaborateurs à apporter leur contribution à la bonne stratégie de l’entreprise. Une façon de pérenniser cette dernière, en faisant de son capital humain un appui pour imaginer demain.
