Transformation digitale RH : 7 pratiques pour accompagner le changement

  • De Mickael Vandepitte
  • Le 17 juin 2021

La transformation digitale fait partie des enjeux phares des entreprises, grands groupes comme PME. Elle s’est accélérée ces dernières années puis, a été amplifiée par la crise sanitaire. Les équipes RH, particulièrement, ont dû s’adapter à de nouveaux outils et modes de communication. Si le digital semble être perçu comme un avantage à bien des égards, il n’en reste pas moins compliqué d’activer un changement durable. Comment s’assurer que les équipes adhèrent vraiment au projet de transformation ? Quelles étapes faut-il respecter pour embarquer vos salariés ? Quid des bonnes pratiques de déploiement ?  

Embarquer les salariés et les équipes RH dès la conception

ChangementSaviez-vous que plus d’un projet sur deux échoue ? Le taux d’échec est estimé à 80 % par Gartner Group et 70 % des facteurs sont issus de problèmes de communication et d’adhésion. L’accompagnement au changement reste donc fondamental et passe par une phase d’écoute des utilisateurs. Pour cela, il s’agit de mener un état des lieux organisationnel et culturel de l’entreprise quant à la digitalisation. C’est une prise de recul nécessaire pour identifier vos salariés (alliés ou réfractaires). Quelles sont vos typologies de métiers RH et les contraintes associées ainsi que le ou les modèles d’organisation (horizontaux, hiérarchiques, matriciels…). Il peut être pertinent de réaliser une analyse d’impacts à ce stade. Couplé à cela, n’oubliez pas de mesurer le ressenti salarial quant à la digitalisation des pratiques via une enquête. Il existe d’ailleurs un test de maturité digitale que vous pouvez utiliser en interne. Plus spécifiquement sur les processus RH, Fœderis propose un diagnostic en ligne qui permet d’identifier l’outil le plus approprié au regard des problématiques identifiées.

Donner du sens à votre projet de transformation digitale

Au regard des résultats de l’étape précédente, l’équipe projet pourra alors proposer un plan de déploiement par étapes. Une fois le planning posé, il faut donner un cap et donner du sens au projet ! Selon une étude Deloitte*, 90 % des DRH pensent que c’est à eux d’insuffler la culture numérique au sein de l’entreprise. Dans l’idéal, créez un tandem DG/RH/Com pour bien expliquer les bénéfices de la transformation en cours et communiquer sur les étapes clés et leurs conséquences (quels changements, quels impacts…). Utilisez des moyens de communication variés (vidéo, newsletter, podcast…) pour cibler différentes populations. L’objectif étant de donner aux futurs utilisateurs un maximum d’informations sur la trajectoire du projet. Et ce, dans la plus grande transparence. Bonne pratique : nommez un sponsor pour humaniser votre déploiement.

S’inscrire dans une approche agile collaborative

Aucun projet ne fonctionne dans la précipitation. Votre enjeu : prioriser les processus à digitaliser grâce à un audit de fonctionnement. C’est une base pour réfléchir à une nouvelle organisation plus performante et jauger l’ampleur de la transformation RH. Est-ce le recrutement ? La mobilité ? Le volet administratif ? Ensuite, appuyez-vous sur le mode agile. En s’inscrivant dans une approche de “test and learn”, cela permet d’expérimenter l’outil auprès d’un “pool” de “key users” (équipes métiers et utilisateurs finaux), de fixer des indicateurs de réussite et d’embarquer les équipes concernées dans les différents “spring” via des ateliers de co-conception. On évite le fameux effet tunnel des projets en “V” ! N’hésitez pas à partir sur un POC (proof of concept) qui facilite la prise en compte réaliste des changements et permet de réaliser un REX (retour d’expérience) exhaustif. C’est un temps d’arrêt indispensable avant un déploiement massif. En effet, vous aurez une évaluation claire des résultats (indicateurs), une identification des points bloquants puis, la latitude de mettre en place des solutions d’accompagnement.

Accompagner le changement

Former et accompagner des “ambassadeurs digitaux”

Les “key users” du projet sont vos ambassadeurs de demain ! Une fois lancés dans le projet, formez-les très rapidement à la nouvelle technologie visée. Mieux avisés, ils pourront plus facilement parler de la solution et rassurer les futurs utilisateurs. Une autre règle d’or : ne pas hésiter à leur communiquer les doutes ou les difficultés éventuels. C’est avec eux que les solutions efficaces pourront être envisagées. Par ailleurs, pour qu’ils puissent “cascader” les bonnes informations, co-créez un kit de communication : bénéfices clés du projet, les étapes de déploiement, les changements auxquels s’attendre… Par ailleurs, pourquoi ne pas imaginer créer un réseau de référents ou experts digitaux sur le terrain ?  Leur rôle ? Recueillir les doutes et les demandes utilisateurs, faciliter la prise en main et organiser des sessions de formation.

S’appuyer sur les managers pour l’accompagnement terrain

Autre levier clé d’un projet de transformation digitale : les managers ! En tandem avec les ambassadeurs ou référents digitaux, ces derniers sont en première ligne pour faciliter la transition. Il faut bien appréhender leur prise en main des nouveaux outils, les former tôt et prendre acte de leurs retours dans la conception de la solution. Ce sont eux le véritable moteur car ils vont cascader de bonnes pratiques d’utilisation auprès de leurs équipes. Notre recommandation : le top management doit préparer des communications et un accompagnement spécifique auprès d’eux. Concrètement ? Ils doivent faire partie du pool de key users et prendre part aux différents retours d’expérience. De même, on peut aussi aller plus loin en les objectivant sur leur capacité à accompagner les collaborateurs dans la transition digitale (formation, taux d’utilisation des nouveaux outils…).

Miser sur la formation et la communication continues

TransformationNous l’avons vu, la communication est clé dans un projet de transformation ! Or, souvent, elle intervient trop tard. Idem pour la formation. Il ne faut pas attendre la fin de la conception d’une solution ou d’un projet pour informer les salariés. C’est le meilleur moyen de créer de vrais réfractaires. Dès le début, communiquez sur les étapes de déploiement, écoutez leurs retours sur les marges d’amélioration et intégrez (autant que possible) les demandes d’évolution de l’outil. Quant à la formation, optez pour un parcours continu pour assurer la montée en compétence et variez les contenus d’apprentissage. En gros, il est préférable d’éviter le 100% présentiel en “one shot”. Imaginez un dispositif mêlant elearning, sessions ciblées en présentiel, mentoring et support d’accompagnement (organisé par les fameux référents).

Demander régulièrement du feedback

Le changement ne peut s’opérer sans une approche d’amélioration continue. On ne le répètera jamais assez mais il faut écouter les retours des différentes typologies d’utilisateurs. Et ce, tout au long du projet (pas seulement au départ !) En effet, à chaque étape clé, des questionnaires d’évaluation sont à envoyer aux administrateurs, managers et utilisateurs. À compléter avec des focus groups au besoin. L’idée est d’obtenir une granularité assez fine des points à revoir afin de les intégrer au planning des mises à jour. Un volet sur l’adhésion, l’adoption et la communication est à prévoir également. Cela apporte des idées neuves pour perfectionner le plan de communication et d’adoption en s’appuyant sur des demandes terrain.

Quelques-unes des sources citées dans cet article (indiquées par une étoile *) :

  • Le DRH au cœur de la tourmente digitale de l’entreprise, Deloitte – Mai 2016
 1